8 de jan de 2012

Atendimento ao consumidor. Parace que só os próprios se preocupam com isso.

Fonte: http://diaadiadeumcliente.blogspot.com
Dê uma passada rápida de olhos pela sua timeline. Seja no twitter ou facebook. Aposto que tem alguém reclamando do atendimento da operadora de telefonia celular. Acertei? Acredito também que um dos seus amigos critica vorazmente o provedor de internet, cujo serviço é caro e cai toda hora. Existe ainda uma grande chance de que algum amigo, tentando viajar de avião (seja em férias ou a trabalho), tuíte alguma coisa sobre atrasos, aeroporto fechado ou falta de informações.

Na minha timeline, só neste dia de domingo, encontrei as três situações. Isso sem considerar críticas a restaurantes, lojas, postos de serviços, sites de compras coletivas, entre vários outros. Uma timeline formada por consumidores que clamam, em uníssono: "queremos ser bem atendidos!" E olha que sigo pessoas que vivem em Uberlândia, mas também em São Paulo, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Brasília, Curitiba. E o brado retumbante dos consumidores - seja em 140 caracteres, seja em desabafos mais detalhados - ecoa em teclados de todos os tamanhos.
Empresas se constituem para dar lucros. Todos querem ganhar dinheiro. Eu também quero. Mas quanto melhor atendo meu cliente, mais chances tenho de ganhar. Quer realidade mais óbvia? O bom atendimento conquista o consumidor, mas a regra geral é o atendimento regular, meia boca, (des)encantador.
Ouvi dizer que 2012 será o ano do atendimento no Brasil. Em breve, sediaremos uma Copa do Mundo e uma Olimpíada. Se nossas empresas atendem mal aos brasileiros, o que podemos esperar quando vier a multidão dos turistas? Penso ser necessário repensar as relações de consumo, mas isso passa, necessariamente, pelas pessoas.
O atendimento se faz por meio de pessoas. São funcionários de empresas, treinados, preparados para prestar serviços, desenvolver produtos, vender, relacionar-se. O problema é que, cada vez mais, as empresas investem menos em pessoas. Vivemos plenamente a realidade do sistema capitalista, onde um gigantesco exército de reserva está a postos, disposto a receber cada vez menos para trabalhar cada vez mais.
Pessoas são contratadas. São treinadas. Participam de processos de engajamento e motivação. Desenvolvem produtos e serviços. Atendem outras pessoas. Por trás de qualquer relacionamento comercial, existe gente.
O discurso organizacional valoriza as pessoas. Mas o que vemos, algumas vezes, é diferente. Aqui em Uberlândia, por exemplo, tenho ouvido sobre os cortes feitos pelas empresas nas áreas de treinamento e comunicação interna. No primeiro caso, pessoas despreparadas jamais conseguirão oferecer um bom atendimento, simplesmente porque não aprenderam a fazer isso. Em relação à comunicação, ela tem o objetivo de contribuir para que as pessoas se sintam engajadas com o negócio, conheçam seus produtos e serviços, entendam a importância de seu papel no palco da vida corporativa.
Algumas vezes, além de cortar orçamentos, as empresas administram seu quadro de funcionários como se fossem unicamente recursos produtivos que fazem parte de uma equação numérica. Acontece que falamos de pessoas. Recursos que se dedicam à produção sim, mas são formadas pela complexidade de quem tem alma, desejos, sonhos, angústias, decepções.
Não sei se realmente 2012 será o ano do atendimento, mas se for, existe um longo caminho pela frente. Ele passa por mudanças organizacionais, mas também pela busca de pessoas melhores, mais dedicadas, que gostem daquilo que fazem, embora nem sempre façam o que gostam. O trabalho faz bem sim. Não consigo me imaginar sem meu trabalho, sem minha carreira, sem minha vontade de fazer sempre mais para agradar meus clientes e demonstrar o quanto prezo a excelência.
Enquanto alguma mudança de atitude não for tomada, continuaremos reclamando em nossa timeline. Os amigos lerão, algumas empresas que fazem monitoramento lerão e darão respostas vagas. Talvez algum concorrente leia e te convide a mudar de fornecedor. Mas é preciso bem mais, uma mudança coletiva que passe por gostar de fazer bem feito, procurar fazer certo da primeira vez, colocar-se no lugar do outro, destinar recursos financeiros de maneira adequada. As empresas parecem esquecer a lição básica: o cliente só quer aquilo que foi prometido e pelo qual pagou. Simples assim. Difícil assim.

Nenhum comentário: