1 de out de 2010

Gestão de crises

Nessa semana, tive o privilégio de assistir a uma palestra sobre gerenciamento de crises, ministrada por José Alberto Cunha Couto, Secretário de Acompanhamento e Estudos Institucionais da Presidência da República. O evento aconteceu na sede da OAB em Uberlândia, promovido pela ADESG. Foi uma aula sobre o processo de preparação e prontidão para lidar com crises institucionais, que serve tanto para o governo quanto para empresas privadas.

A gente tem a mania de pensar, em nossas vidas pessoais e no contexto organizacional, que determinados fatos que tem o potencial para gerar uma crise jamais acontecerão conosco. Pensamos mais ou menos assim: "Dou leite aos meus filhos, eles crescerão saudáveis". Veio o caso do leite contaminado com produtos químicos inadequados. "Eu tomo anticoncepcional, não vou engravidar". Vieram as pílulas de farinha. "Os Estados Unidos se protegem contra todas as ameaças". Atentados de 11 de setembro. "Nem Deus afunda o Titanic". Essa nem precisa explicar...
Na maior parte desses casos, faltou gerenciamento de crise. Segundo Cunha Couto, o gerenciamento acontece quando mapeamos todo o cenário e identificamos todos os fatores que potencialmente poderiam gerar um problema sério, capaz de abalar a imagem e a operação de determinada organização. Gestão de Crises tem mais a ver com planejamento, previsão, estudos de cenários. Isso é estratégia. Uma vez que a crise estourou, vamos lidar com ela, tomar decisões rapidamente, inicialmente sem muitas respostas. Quando a empresa tem processos estabelecidos de gestão de crise, fica mais fácil lidar com os problemas, embora tudo dependa do contexto e da complexidade. Por exemplo, existem protocolos muito bem definidos para acidentes aéreos. Ainda assim, cada um assume facetas específicas e que fogem completamente aos cenários. O desafio é tentar planejar sobre o imponderável.
No caso da crise no setor de laticínios, o que se viu foram empresas tentando apagar o fogo gerado pelas denúncias de que eram adicionados produtos inadequados para conservar o leite. Algumas indústrias fizeram comunicados, outras silenciaram. Não sei quantas investiram em se precaver. As pílulas de farinha geraram a retirada do produto do mercado e uma marca negativa na relação da empresa com as consumidoras, além de indenizações milionários e muitas crianças indesejadas.
Cunha Couto contou alguns casos que ilustram bem essa preocupação. Um dos mais interessantes foi que a rede de pesquisadores que apóia o trabalho dele identificou que uma nuvem de gafanhotos que estava destruindo plantações no Senegal tinha forte possibilidade de chegar ao Brasil por meio de correntes marítimas e devastar plantações no nordeste, como estava acontecendo no exterior. Após articulação política, o Brasil enviou um avião para o Senegal que detetizou a região afetada e eliminou os gafanhotos antes de qualquer migração.
O Secretário falou também sobre todos os riscos que o Brasil corre, políticos, ambientais, tecnológicos, econômicos. No mapa de risco apresentado, tinha até queda de meteoros. Além de monitorar cenários, a equipe da SAEI conta com uma ampla rede de pesquisadores, universidades e laboratórios que monitoram todas as condições do ambiente. Qualquer sinal de problema que possa afetar a opinião pública brasileiras e, consequentemente, o governo, passa a ser tratado como crise.
O trabalho de gestão de crise envolve também uma grande capacidade de articulação. São diferentes ministérios, lideranças políticas e sociais envolvidas, impactos, custos, entre vários outros fatores. O desafio de trabalhar em prol da segurança tem que ser colocado acima de egos.
Muitas organizações ainda enxergam a gestão de crises como gasto, mas na verdade trata-se de um investimento sério na proteção de reputação e imagem corporativa. Na verdade, muitas organizações acreditam que não precisam preocupar-se com sua reputação, que o que importa são os lucros. A curto prazo, isso pode fazer sentido. Mas a longo prazo, apenas empresas com imagem sólida irao resistir às crises, que podem vir de todos os lugares.
A palestra de Cunha Couto foi filmada pela ADESG. Ainda não sei de que maneira ela será disponibilizada, mas aconselho quem tiver interesse em procurar saber. Valeu a pena. Uberlândia anda carente de conteúdo de qualidade na área de comunicaçao.

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