2 de ago de 2010

Qualidade em serviços

Dia desses a imprensa uberlandense noticiou a possibilidade da cidade candidatar-se a uma vaga para ser uma das sub sedes da Copa do Mundo de 2014. Um profissional da área de turismo visitou a cidade e falou sobre todos as melhorias que precisariam ser implementadas para que fosse possível receber milhares de turistas, vindos de diferentes partes do mundo. Essa questão tem várias facetas, que vão da infra-estrutura física (hotéis, aeroportos, bares e restaurantes) até a qualidade do serviço e do atendimento oferecido nesses estabelecimentos.
Causa-me grande espanto a péssima qualidade dos serviços em nossa cidade. Com qualquer pessoas que a gente conversa, alguém sempre tem uma história para contar. O CDL, há algum tempo, começou uma iniciativa de capacitação. As empresas investem um pouco em capacitação, mas o problema continua o mesmo. Acredito que, no fundo, a questão está nas pessoas. Elas efetivamente fazem a diferença ao nos cativar ou não.
Hoje foi um dia em que fiquei frustrada com a péssima qualidade dos serviços na cidade. Fui até o shopping comprar um toner para minha impressora. Peguei o nome da impressora, a marca e os códigos necessários. Cheguei à loja e o vendedor me perguntou: "Trouxe o cartucho?". Não. Então não posso ajudar. "A senhora comprou a impressora aqui?". Não. Então não posso ajudar. Perguntei se ele não poderia olhar no site da fabricante, deveria ter alguma indicação. Não, não posso ajudar. Resultado, tive que voltar na minha casa, pegar o bendito toner e ir a outra loja, perto da minha casa, onde eu sabia que poderia encontrar o produto. Fui ao shopping porque pensei que, por ser uma grande loja de material de informática, eu encontraria o produto. Mas esbarrei em um muro chamado "Não, não posso ajudar". Com coisa que eu queria ajuda! Eu queria comprar.
No mesmo dia, passei na loja da operadora de telefone para perguntar onde eu poderia comprar uma bateria para meu celular, que está viciada, após 1 ano e meio de uso. A vendedora disse que eu teria que olhar no manual. Acontece que não lembro onde está o bendito. Ela se propos então a pegar um manual e olhar para mim. Não foi preciso. Uma outra vendedora, ouvindo a conversa, me deu o telefone do atendimento ao cliente da fabricante do celular. Liguei. Apenas uma loja em Uberlândia trabalha com a marca. Tem também um site. Liguei na loja. A pessoa que poderia me ajudar (por que o comércio insiste em dizer que quer ajudar se ele quer vender?) tinha saído e só retornaria na segunda-feira. Insisti, mas a resposta foi que só a fulana sabia da tal bateria e que se eu quisesse, voltasse a ligar.
Entrei no site. A tal bateria custa mais de R$ 50,00 além do frete. Aí eu quis xingar. Quando comprei o aparelho, dentro do pacote e das condições, ele me custou menos de R$ 9,00. Fica a dúvida: compro um aparelho novo (provavelmente em boas condições promocionais) ou uma bateria que custará muito mais que ele?
Na verdade, acho que tive um mau dia nas minhas relações de consumo. Só isso. A qualidade dos serviços em Uberlândia tem que melhorar muito para ficar boa. Até 2014 a cidade terá mais um shopping, terá mais hotéis e uma estrutura mais adequada. Mas me pergunto: terá gente mais educada? Mais preparada para lidar com o outro? Mais respeitosa? Mais preocupada em servir? Mais atenciosa?
Tomara quem sim. Eu verdadeiramente espero isso.

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